Accueillir et instaurer un climat de confiance
– Double rôle du service : technique et relationnel
– Règle des « 4×20 » : apparence, attitude, présentation professionnelle, environnement
– Techniques pour une prise de contact confiante et respectueuse
– Discussion sur les valeurs de l’entreprise et l’alignement personnel
Exemples de travaux pratiques :
– Photolangage : choisir une image qui représente une bonne première impression, et expliquer pourquoi.
– Jeu de rôle sur l’interaction initiale avec le client (20 premières secondes)
– Discussions de groupe sur les expériences de premier contact (positives et négatives)
Identifier et comprendre les besoins client
– Techniques d’écoute active
– Paraphraser
– Poser des questions de clarification
– Personnalisation de l’interaction
– Éviter le jargon technique
Exemples de travaux pratiques :
– Découvertes de méthodologies comme le CQQCOQP ou le 5 W comme guide dans l’écoute du client
– Exercices basés sur des scénarios pour la collecte d’informations
– Jeux de rôle en groupe adaptés à différents profils de clients
– Cartes persona : adapter son écoute à différents types de profils clients
Adopter une communication convaincante et proactive
– Impact du comportement personnel sur les perceptions des clients
– Compétences en matière de communication professionnelle
– Techniques pour des explications claires
– Stratégie pour proposer des solutions adaptées au client
– Utilisation d’un langage orienté solutions
Exemples de travaux pratiques :
– Évaluation des styles de communication
– Jeux de rôle pour expliquer des concepts techniques à des clients non techniques
– Scénarios fictifs pour s’entraîner au traitement des objections
Gérer les désaccords et prévenir les tensions relationnelles
– Identifier et traiter les préoccupations cachées des clients, évaluer l’état émotionnel
– Distinguer les faits des opinions
– Répondre de manière constructive aux objections
– Techniques pour gérer les clients agressifs, dédaigneux et malhonnêtes
– L’utilisation d’affirmations « je » pour une affirmation calme
– Méthodes de régulation émotionnelle pour désamorcer les tensions
Exemples de travaux pratiques :
– Introduction à la CNV pour apaiser le dialogue
– Scénarios de jeux de rôle avec des clients difficiles
– Discussions de groupe sur les techniques et expériences de régulation émotionnelle
Maintenir l’engagement client dans une relation tendue
– Transformer les réclamations en opportunités d’amélioration de la relation
– Stratégies d’amélioration de la satisfaction des clients
– Identification des tendances en matière de plaintes
– Techniques de traitement des plaintes
– Analyse des causes profondes
– Amélioration de la communication pour la prévention
Exemples de travaux pratiques :
– Études de cas sur les relations échecs/réussites avec les clients
– Présentation de cadres individuels pour une communication fondée sur la confiance
– Exercices d’identification des tendances et de création de mesures préventives
– Simulations en groupe de scénarios de traitement des plaintes
– Développement de stratégies de résolution
Définir ses ajustements prioritaires et son plan d’actions personnel
– Outils d’auto-évaluation
– Identification des points forts
– Domaines à améliorer
– Élaboration d’un plan d’action individuel
– Mise en œuvre des compétences acquises
Exemples de travaux pratiques :
– Création d’un cadre de présentation personnelle
– Sessions de retour d’information en groupe
– Exercices de jeux de rôle basés sur des plans d’action
