Formation Relation client : améliorer la satisfaction et gérer les situations difficiles

Libérez le potentiel de votre équipe grâce à notre formation. Pendant deux jours dynamiques, les participants maîtriseront l’art de transformer les interactions difficiles avec les clients en expériences gratifiantes, en assurant la fidélité des clients et en améliorant la satisfaction. Idéale pour les professionnels de la vente, cette formation est la clé d’une relation client saine et efficace !

Objectifs pédagogiques

Identifier avec précision les besoins des clients et formuler clairement les solutions.

Faire preuve d’empathie dans la résolution des plaintes et la gestion des conflits.

Appliquer des techniques de communication efficaces pour désamorcer les situa-tions tendues.

Évaluer divers scénarios de service à la clientèle afin d’améliorer les stratégies de réponse.

Créer un plan d’action personnel pour mettre en œuvre les compétences acquises sur le lieu de travail.

A qui s’adresse cette formation ?

Public

Tous

Prérequis

Compréhension de base de la relation client. Une expérience dans une fonction en contact avec la clientèle est un atout, mais n’est pas obligatoire.

Programme de formation

Introduction à la satisfaction client

Définition et importance de la satisfaction du client
Indicateurs clés de la satisfaction de la clientèle
Mesurer et contrôler les niveaux de satisfaction
Exemples d’activités pratiques : jeux de rôle d’entretiens avec des clients, analyse d’enquêtes de satisfaction

Meilleures pratiques de communication

Techniques de communication verbale et non verbale
Écoute active et empathie
Techniques pour annoncer de mauvaises nouvelles
Exemples d’activités pratiques : jeux de rôle sur la communication, exercices d’entraînement à l’empathie

Traitement des plaintes et résolution des conflits

Étapes pour une résolution efficace des plaintes
Modèles de résolution des conflits (par exemple, Thomas-Kilmann)
Techniques de désescalade pour les situations tendues
Exemples d’activités pratiques : jeu de rôle sur la résolution des conflits, simulation de traitement des plaintes

Plan d’action personnel et amélioration continue

Fixer des objectifs personnels et d’équipe pour la relation client
Techniques pour recueillir du feedback et tirer des enseignements de l’expérience
Mise en œuvre d’un cycle d’amélioration continue
Exemples d’activités pratiques : création de plans d’action personnels, sessions d’évaluation par les pairs