Concepts et défis sur l’organisation, les personnes et la culture
Structure organisationnelle
Equipes intégrées / collaboratives
Capacités d’équipe, rôles, compétences
Culture d’équipe et différences
Travailler dans un état d’esprit axé sur le client
Gestion de la satisfaction des employés
Valeur des communications positives
Compréhension sur l’utilisation d’une approche «Shift Left»
Planification et gestion des ressources dans le système de valeur de service
Collaboration et intégration d’équipe
Planification des effectifs
Mesures et rapports basés sur les résultats
Culture de l’amélioration continue
Informations et technologies
Outils de gestion de services intégrés, intégration et partage de données
Rapports et analyses avancées
Collaboration et workflow
Robotic Process Automation (RPA)
IA et machine learning
Intégration continue et livraison / déploiement (CI / CD)
Modèles d’information efficaces
Utilisation d’un flux de valeur pour concevoir, développer et faire la transition de nouveaux services
Flux de valeur pour un nouveau service
Conception du service
Développement et gestion de logiciels
Gestion de déploiement
Gestion des versions
Validation et test du service
Activation du changement
Utilisation d’un flux de valeur pour fournir le support utilisateur
Flux de valeur pour le support utilisateur
Service desk/centre de service
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des connaissances
Gestion des niveaux de service
Surveillance et gestion des événements
Coordination, hiérarchie et structure du travail et des activités pour délivrer
Gestion des files d’attente et des backlogs
Prioriser le travail
Compréhension de l’utilisation et de la valeur via le système de valeur de service
Considérations d’achat et de construction
Options de sourcing
Intégration et gestion de services (SIAM)
Préparation et passage de l’examen ITIL® 4 Specialist CDS
Révision du programme
Questions/réponses entre participants et formateur
Examen blanc et correction collective
Conseils pour l’examen
Passage de l’examen : QCM de 40 questions à faire en 90min (70% de bonnes réponses = examen réussi)
